Система работы с обращениями пассажиров

Авторы

  • Оксана Дмитриевна Покровская Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I image/svg+xml Автор https://orcid.org/0000-0001-9793-0666
  • Виктория Игоревна Ульяницкая Петербургский государственный универсиет путей сообщения Императора Александра I image/svg+xml Автор https://orcid.org/0000-0003-1455-7961

DOI:

https://doi.org/10.18503/SMTS-2022-12-2-4-11

Ключевые слова:

пассажирские перевозки, обращение пассажиров, каналы коммуникаций, омиканальность, сервисная деятельность, жалоба, благодарность, запрос, целевая аудитория, сервис, услуги

Аннотация

Рассматривается необходимость развития превентивного управления обратной связью «пассажир-компания» на объектах железнодорожного транспорта, а также объединение и сопровождение каналов коммуникаций, которые обеспечивают возможность компании ОАО «РЖД» реагировать и управлять процессом работы с обращениями пассажиров. Одним из векторов развития управления обратной связью является изменение показателя оценки пассажирского комплекса, основанного на учёте количества полученных жалоб – «клиент всегда прав», к состоянию оценки уровня удовлетворённости пассажиров качеством услуг – «клиент доволен». Разработаны рекомендации по автоматизации процессов обслуживания клиентов и переходу к электронной системе подачи обращений в формате «единое справочное окно». Предложена единая система учёта и анализа обращений пассажиров, с основанная на проактивном управлении и работе на опережение. Предлагаемая система принятия управленческих решений будет ориентирована не только на коррекцию несоответствия, то есть устранение жалобы пассажира, но и учитывать возможные последствия данного несоответствия, вырабатывать предупреждающие и корректирующие действия.

Скачивания

Данные по скачиваниям пока не доступны.

Биографии авторов

  • Оксана Дмитриевна Покровская, Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I

    И.о. заведующего кафедрой «Управление эксплуатационной работой» Петербургского государственного университета путей сообщения Императора Александра I, профессор.

  • Виктория Игоревна Ульяницкая, Петербургский государственный универсиет путей сообщения Императора Александра I

    Аспирант  кафедры «Управление эксплуатационной работой», Ведущий инженер по качеству обслуживания регионального центра информационно-справочного сопровождения клиентов Северо-Западной региональной дирекции железнодорожных вокзалов – структурного подразделения Дирекции железнодорожных вокзалов –  филиала открытого акционерного общества «Российские железные дороги»

Библиографические ссылки

Покровская О.Д., Титова Т.С. Методика оценки клиентоориентированности сервиса железнодорожного транспорта // Бюллетень результатов научных исследований. 2018. № 3. С. 84-106.

Pokrovskaya O. D., Novikova I. D., Zabolotskaya K. A. Description of the “Terminal Network” Digital Platform // Bulletin of scientific research results. 2020. No. 2. pp. 20-32. https://www.doi.org/10.20295/2223-9987-2020-2-20-32.

Кручинина В.В., Андриянова М.В. Актуальные тенденции цифровой трансформации клиентского сервиса // Инновации и инвестиции. 2020. № 6. С. 262-265.

Ul’yanickaya V. Digital Communication Channels as a Tool for Information and Reference Service Modeling // Bulletin of scientific research results. 2022. No. 2. pp. 50-63. https://www.doi.org/10.20295/2223-9987-2022-2-50-63.

Shmanyov T.M., Ulyanitskaya V.I., Pukhova M.S. Improving the Oktyabrskaya Railway Passenger Complex Performance with a Decision-making Algorithm Using Analytical Quality Tools // Proceedings of Petersburg Transport University. 2021. Vol. 2021.No. 2. pp. 188-200. https://www.doi.org/10.20295/1815-588X-2021-2-188-200.

Ульяницкая В.И. Совершенствование процесса работы с обращениями граждан путём автоматизации вспомогательных процессов в пассажирском комплексе // Международная научно-практическая конференция “Управление эксплуатационной работой на транспорте (УЭРТ-2022)”. / Под ред. А.Ю. Панычева, Т.С. Титовой, О. Д. Покровской. Санкт-Петербург: Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I, 15-16 марта 2022 г. С. 353-359.

Shmanev T., Ul’yanickaya V., Gorbunova M., Sitnikov A., Fedorova N. Formation of a Competitive Environment on the Example of Transport Potential by the Method of Organizing Passenger Flow Based on “Dry Feet” Principle // Proceedings of Petersburg Transport University. 2022. Vol. 19. No. 2. pp. 333-344. https://www.doi.org/10.20295/1815-588X-2022-19-2-333-344.

Yusupova O.A. Client-oriented Approach for Assessing the Quality of Website of Freight Forwarding Company when Servicing Private Clients // Omsk Scientific Bulletin. Series Society. History. Modernity. 2022. pp. 141-147. https://www.doi.org/10.25206/2542-0488-2022-7-2-141-147.

Дроздова М.А., Фурсова Е.А. Цифровизация отрасли железнодорожных перевозок: проблемы и успехи // III Бетанкуроввский международный инженерный форум. / Под ред. Пановой М.С., Гимазетдиновой О.В. Санкт-Петербург: Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I, 02-03 декабря 2021 г. С. 119-121.

Дроздова М.А., Кравченко Л.А. Антиглобализм в контексте современного международного экономико-правового дискурса // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. 2020. Т. 1. № 3. С. 247-253.

Kublin I., Voronov A., Tindova M. Dynamic Analysis of Rail Transportation and Infrastructural Opportunities to Provide Their Growth // Transport Business of Russia. 2022. No. 1. pp. 65-69. https://www.doi.org/10.52375/20728689_2022_1_65.

Белозеров В.Л., Бессолицын А.С., Верховых Г.В., Грачев А.А., Епифанов Д.А., Ефанов А.Н., Зайцев А.А., Иванов С.О., Котенко А.Г., Котенко О.В., Кудрявцев В.А., Макарова Е.А., Никифорова О.А., Пазойский Ю.О., Cергеева Т.Г., Соколова Я.В., Талашкин Г.Н., Шутов И.Н. Железнодорожные пассажирские перевозки. СПб.: РУСИЧ, 2012. 520 c.

Корнеев М.В., Леонтьева В.А. Создание глобальной площадки транспортных услуг на базе цифровых технологий // Сборник научных трудов донецкого института железнодорожного транспорта. 2018. № 51. С. 53-58.

Трофимова О.Ю. Оценка реализации стратегии транспортной компании на основе ключевых показателей эффективности (КПЭ) // Транспортное дело России. 2017. № 5. С. 174-175.

Ярлыкова З.И. Основные направления совершенствования холдинга “РЖД” по бизнес-блокам // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практика. 2016. № 4. С. 144-152.

Дзюба Ю.В., Павловский А.А., Уманский В.И. Цифровая железная дорога. Технологический уровень // Перспективы науки и образования. 2018. Т. 31. № 1. С. 208-213.

Studzińska J.M. Electronic Bailiff files as a Tool for Computerization the Administration of Justice in the Polish Legal System // Procedia Computer Science. 2021. Vol. 192. pp. 2943-2951. https://www.doi.org/10.1016/j.procs.2021.09.066.

Ihlen Ø., Raknes K. Appeals to ‘the Public Interest’: How Public Relations and Lobbying Create a Social License to Operate // Public Relations Review. 2020. Vol. 46. No. 5. pp. 101976. https://www.doi.org/10.1016/j.pubrev.2020.101976.

Храмцов И.А., Фофанова А.Ю. Применение информационных технологий на примере организации управления в Мурманской области // Инновационные аспекты развития науки и техники. 2021. № 2. С. 119-225.

Формирование системы финансового менеджмента: теория, опыт, проблемы, перспективы / Cост. Сафронова, А.А., Рудакова, Е.Н. М.: Научный консультант, 2018. 228 c.

Покровская О.Д. О терминологии объектов терминально-складской инфраструктуры // Мир транспорта. 2018. Т. 16. № 1. С. 152-163.

Персианов В.А., Метёлкин П.В., Фёдоров Л.С., Куренков П.В., Беднякова Е.Б., Сысоева Е.А., Прошкина Е.С., Кравченко М.В., Заварзаева Н.В., Игнатова Я.С., Дранченко Ю.М. Проект “Городские железные дороги России” // Вестник транспорта. 2014. № 5. С. 2-10.

Загрузки

Опубликован

30-12-2022

Как цитировать

Система работы с обращениями пассажиров. (2022). Недропользование и транспортные системы, 12(2), 4-11. https://doi.org/10.18503/SMTS-2022-12-2-4-11